投诉情况

2021年10-12月我局共接到投诉1687件，同比上升11.9%，环比上升84.2%。

商品类投诉1341件，占投诉总量79.5%。其中, 投诉量居前五位的分别是：食品334件，服装、鞋帽115件，家居用品67件，房屋54件，家用电器41件。

服务类投诉346件，占投诉总量20.5%，其中，投诉量居前五位的分别是：餐饮和住宿服务102件，美容、美发和洗浴服务41件，制作、保养和修理服务30件，文化、娱乐、体育服务21件，停车服务18件。

典型案例

案例一：

10月，我局收到消费者投诉，反映其母亲前去某药店买药，不小心买错了药物，现要求药店退换，药店拒绝，故来电投诉，希望予以调解。

经核查，该药品本身索证索票齐全，商家有权拒绝退换，执法人员已就该情况对消费者予以解释。

消费警示：药品属特殊商品，根据《药品经营质量管理规范》第一百七十三条，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。故消费者在购买药品前最好了解清楚需要购买的药物，再行购买。除此之外，像内衣、报纸之类的特殊商品，一般也不支持无理由退换。

案例二：

11月，我局收到消费者投诉，反映其通过微信预定了某公司的露营帐篷，卖家当时告知如有疫情和天气原因影响可退还费用。后因杭州地区疫情影响，消费者提前四天告知要求退款，商家拒绝退款，故来电投诉。

经执法人员调解，商家已同意退还全部费用。

消费警示：该案例中，消费者已与商家做出约定，但即使并未作出明确约定，根据《民法典》，因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同，定金应该返还，而疫情属典型的不可抗力。消费者因疫情及防控措施无法接受服务的，有权依法解除合同，要求餐饮住宿服务经营者返还定金。

案例三：

12月，我局接到消费者投诉，反映其妻子于10月前往临安区某美容店消费，店员对其妻子进行拍照，并将图片发到微信朋友圈内作为店内宣传使用，没有经过其同意，要求删除未果，对此不认可，要求商家删除照片，消除影响，赔礼道歉。

执法人员对美容店进行检查，商家表示没有擅自使用消费者肖像进行宣传的违法事实，如消费者发现有的话，可以将照片截图发给商家，他们会及时进行改正。

消费警示：经营者以营利为目的使用消费者的肖像进行宣传，一般应当经过消费者的同意，否则涉嫌侵犯消费者的肖像权，消费者有权要求家删除照片，消除影响，赔礼道歉。