投诉情况

2022年7-9月我局共接到投诉2270件，同比上升50.63%，环比上升22.70%。

商品类投诉1720件，占投诉总量75.77 %。其中, 投诉量居前五位的分别是：一般食品1079件，服装、鞋帽97件，家居用品63件，家用电器60件，交通工具47件。

服务类投诉550件，占投诉总量24.23%，其中，投诉量居前五位的分别是：餐饮和住宿服务168件，文化、娱乐、体育服务47件，教育、培训服务33件，美容、美发和洗浴服务22件，互联网服务18件。

典型案例

案例一：

9月，某聋哑人夫妻上门投诉，反映其为孩子在某培训机构报名参加培训，费用为2万多元，现已分期付款1万，上了两节课后儿子生病，无法继续上课。夫妻俩前期已和培训机构协商退款事宜，但培训机构要求扣除手续费，其不认可，故上门投诉。

处理结果：考虑到投诉人特殊情况，难以再寻找主管部门处理此事，故执法人员陪同其找到培训机构负责人，耐心向培训机构负责人讲解相关政策。经调解，被诉方同意只扣除2节课的费用，投诉人通过手机文字表示感谢。

消费警示：双减政策实施以来，中小学生校外培训机构均需办理相应许可证，消费者应当选择有资质的机构进行培训。在缴纳学费前，应当签订合同，明确双方责任和义务，以及退款问题，避免产生此类纠纷。

案例二：

9月，执法人员接到消费者电话投诉，反映自己原先看中了某套全屋家具，缴纳了定金。后因各种原因，无法继续购买，联系商家退款，销售人员表示需要收取“好处费”打通关系，才能退款。其认为该行为不合理，故来电投诉。

处理结果:接到该投诉后，执法人员初步判定涉嫌职务侵占，我局并无管辖权，但家具公司负责应当不清楚该情况，建议先由家具公司自行处置。10月，家具公司答复，已对此事严肃处理，消费者后续致电对此事表示感谢。

消费警示：消费者在消费过程中，销售人员如有暗示收取“好处费”，此类均为违法行为，销售人员涉嫌成立职务侵占罪，消费者可将该情况及时向商家负责人反映。消费者也不要轻信收取“好处费”的承诺，销售人员态度往往不代表商家本身的态度，存在竹篮打水一场空的风险。

案例三：

10月，执法人员接到消费者投诉，反映其于2021年在网上购买了一款压力锅。使用约半年后，压力锅出现气体泄漏等质量问题，但通过售后一直未得到彻底解决。2022年7月，经营者为消费者更换了一个新压力锅，但该压力锅在使用时仍然有气体溢出的问题，且存在锅体零件掉落现象。消费者认为产品质量不符合要求，要求予以退货，商家不愿全额退款且需要消费者承担运费，故产生纠纷

处理结果：经核实，消费者提供证据充足，反映情况基本属实。根据《消费者权益保护法》，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。经沟通，最终，经营者同意进行退货并承担相关运费，消费者表示满意。

消费警示：在网购时，如因为消费者自己原因要求退款，运费由消费者承担，但如因为商家原因（如产品质量问题，与宣传不符等等）要求退款，运费应由商家承担。消费者在网购中，如购买到不合格的产品，也要注意保存证据，如产品价值较高，与商家协商未果，建议与商家协商进行检测，明确产品是否存在质量问题。