市道路运输管理处，各客运公司：

现将《临安市交通运输系统“客运行业服务质量规范年”活动方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

临安市交通运输局

2013年6月7日

临安市交通运输系统“客运行业服务质量规范年”活动方案

为进一步规范城市客运秩序，规范公交、出租车以及维修、驾培服务行为，不断提高城市客运行业整体服务水平，树立良好的交通窗口形象，努力为群众出行提供高质量的出行服务，提升社会满意度，市局决定2013年开展“客运行业服务质量规范年”活动。为确保“客运行业服务质量规范年”活动扎实有效开展，制订本活动工作方案。

一、 指导思想

以科学发展观为指导，以人民满意为出发点和落脚点，以提高客运行业及维修、驾培行业服务质量为主线，以服务质量考核为突破口，教育引导系统上下立足本职岗位，提高行业服务意识，拓展服务领域，创新行业服务手段，提高行业服务能力，在行业服务质量提升中改善行业社会形象，促进行业科学发展。

二、目标要求

通过在系统上下组织开展“客运行业服务质量规范年”系列活动，使各客运企业和广大从业人员立足本职岗位，认真履行职责。开展无证经营专项整治和维修、驾培行业专项整治，使我市客运行业和维修、驾培行业经营许可（执照）齐全、服务设施达标、经营行为规范、服务文明诚信、运输安全有序、运输秩序井然，达到“管理上台阶、服务上水平”的目标。

三、活动内容

（一）建立完善管理制度

根据临安市客运行业的特点，遵循“安全、舒适、便捷”的服务原则，从车辆外观、车厢环境、服务承诺、司乘人员的仪容、精神状态、仪表、语言、服务流程、安全驾驶、应急和救援、服务跟踪与监督等方面制定《临安市客运行业服务规范》。同时，完善《临安市出租汽车企业服务质量信誉考核办法》。此项工作4月份完成。

（二）优化公交线路及站点设置

主城区公交一体化改造完成后，开通了城市公交线路7条，新增公交站点76个，扩大了公交覆盖范围。针对试运行过程中，一些人员集中区域的公交线路少、部分地区有公交盲点、线路重叠、站点设置不合理、上下班高峰节点运力不足等问题及市民对增开夜间公交的呼声，结合城市公交线网规划的总体要求，从增加公交覆盖范围、减少重叠、加快周转、加密发班间隔、延长运营时间等方面，提出公交线路和站点布局优化方案，计划调整公交线路2条，新开线路1条（9路车）。此项工作7月份完成。

（三）开展四项活动

1.开展驾驶员岗位培训和技能比武活动

从提升客运行业从业人员职业道德和技能水平出发，围绕车辆基本构造、日常维护、安全技术要求、文明行车要求、规范服务要求等知识要领，市运管处6月份组织10期700人次的出租车驾驶员复训，各客运公司从4月份开始组织全员培训教育，9月组织一次技能比武，评选岗位能手10名。

2.开展“礼让斑马线”活动

按照《中华人民共和国道路交通安全法》第四十七条 “机动车行经人行横道时，应当减速行驶；遇行人正在通过人行横道，应当停车让行。”规定的“礼让”原则，教育243辆公交车、267辆出租车驾驶员通过斑马线时先慢、先停、先让，有礼节、有礼貌的避让行人，不争不抢，让行人优先通行。此活动5月份制订具体方案并组织实施。

3.开展文明驾驶员评选

开展客运行业各类文明评选，可以树立客运行业文明服务台，规范公交、出租车经营，提高服务水平、擦亮行业文明窗口，着力塑造一批遵纪守法、敬业奉献、业务精通、技术娴熟、服务周到的驾驶员榜样，不断改善市民出行环境，营造安全行车、文明行车、优质服务的浓厚氛围。评选公交车、出租车文明驾驶员各10名。

4.开展出租车、公交车服务质量、运营秩序整治活动

按照规范化服务要求和行业管理标准，狠抓公交车和出租车行业规范化服务工作的落实，促进服务质量提高。重点做好以下工作：

① 建设出租车服务中心，并投入使用，充分利用服务中心的高科技手段，加强对267辆出租车的管理。

② 市运管处按照《临安客运出租汽车服务质量信誉考核标准》和《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》制定具体的检查方案，针对出租车随意收费宰客挑客、违规拒载、服务质量不高等问题，进行专项检查；聘请行风监督员，对公交车、出租车行业服务情况进行监督；联合公安交警部门开展公交、出租车交通运营秩序专项整治。

③ 根据公交车辆靠站上下客要求，调查研究，提出方案，在公交站点漆划公交车上下客停车位，并联合交警开展专用停车位专项整治。

（四）开展两项专项整治

1.开展道路运输无证经营专项整治

通过多种形式，加强宣传教育，讲清法规政策和打击无证营运行为的重要性，积极营造全社会支持打击无证营运、自觉抵制无证营运的良好氛围。依据有关道路运输法律法规加强道路运输市场管理，加大车站周边、市区重点地带、城乡结合部和重点路段的监管力度，严厉查处无证营运行为，规范道路运输市场秩序。9-10月份，开展道路运输无证经营专项整治活动，重点打击全市范围内无证营运车辆，联合交警部门对非法营运机动车进行整治。

2.开展维修、驾培市场专项整治

针对对维修企业存在的“无证经营、无证上岗、超范围经营”开展“打非治违”专项行动。5月至6月上旬进行动员部署，各企业落实自查自纠；6月中旬至10月开展联合执法、集中整治；8月至10月为全面检查、重点抽查；11月至12月对整治情况进行通报，依法关停无证经营维修企业。

针对驾校教练员“吃拿卡要”及服务态度恶劣等行为开展“百日整治”行动，力求行业规范、企业稳定、和谐发展。整治重点：教练员违规接受学员吃请、收受学员现金财物；教练员教学态度恶劣，故意刁难学员，服务质量差；教练员私自收取培训费用；驾培机构对教练员“吃拿卡要”的违法违规行为管理不到位。5月 底前，进行宣传发动；7月底前，各驾培机构自查自纠；8月底前，开展重点检查（属地检查联动检查）；9月底前进行情况通报，并要求各驾培企业落实整改。通过整治，实现“两减两增”，即“违法行为明显减少、投诉案件明显减少、行业自律明显增强、行业信任持续增强”。

四、活动安排

（一）宣传发动阶段（2013年5月至6月）

市局制定活动方案，组织召开“客运行业服务质量规范年”活动动员会议，布置各项工作。市运管处和各相关单位结合实际情况，制定活动具体方案，布置落实工作。

（二）全面实施阶段（2013年6月至11月）

各单位按照《临安市交通运输系统“客运行业服务质量规范年”活动方案》活动工作安排表（见附件1）的要求，扎实地开展各项活动。市运管处和各客运公司加大稽查力度，采取日常稽查与暗访相结合 、内部稽查与外部监督相结合的方式监督从业人员的文明用语、仪容仪表、规范收费及车容车貌等问题，建立优质服务及车容车貌、投诉、查处、交通事故情况台账，及时公布查处情况。对检查、投诉中存在的问题集中整改。市运管处要联合工商、公安、城管、安监等部门及新闻媒体，大力开展道路运输无证经营和维修、驾培市场专项整治，打击和取缔无证经营行为，规范道路运输及维修、驾培秩序。

（三）总结表彰阶段（2013年12月）

各单位对“规范年”活动的开展情况进行自查和全面总结，对发现的问题要深入剖析原因，抓好整改工作。对在活动中服务态度恶劣、乱收费、强行拼载的除依法查处外，将进行通报在电视、报刊公开曝光。打击道路运输和维修行业中的无证经营行为，严格查处驾培行业中吃拿卡要等方面的问题。对评选出的文明驾驶员及岗位能手予以表彰奖励。市局将对各单位参加、开展活动的情况及工作成效进行综合评定，评选活动优胜单位和先进个人。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导

开展“客运行业服务质量规范年”活动，是进一步规范道路运输经营管理，优化道路客运经营机制的需要，是规范维修、驾培市场的需要，是不断提高道路客运行业监管水平和城市客运行业整体服务水平的现实需要。

为加强对“规范年”活动的组织领导，市局决定成立“规范年”活动工作领导小组，由姜关成局长任组长,周杰书记任第一副组长，其他班子成员任副组长，局机关相关科室，各相关单位主要负责人为领导小组成员。领导小组下设办公室，由于传良副局长兼任办公室主任，具体负责活动日常工作。各相关单位要加强对活动的组织领导，成立活动领导小组，由主要领导亲自挂帅，分管领导直接负责。要精心组织，制订计划，细化方案，把“规范年”活动与日常工作紧密结合起来，统筹安排，有序推进，务求实效。

（二）强化培训，提高素质

各单位要重点做好客运从业人员教育培训工作，进一步统一从业人员的思想认识，积极开展全方位、多层次的岗位培训，逐步形成制度规范，积极引导从业人员参与活动，不断增强从业人员的守法经营和诚信服务意识，着力提升服务质量和水平。对在活动中涌现出的见义勇为、拾金不昧等先进典型事迹做好宣传工作，同时对屡教不改、经营行为恶劣、服务质量蛮横的驾驶员和车容车貌不整洁的车辆进行公开曝光。在对道路运输和维修行业无证经营经营查处时，要充分利用法律法规，做好依法行政，公平公正。

（三）各司其职、确保实效

市运管处和各客运企业要认真履行职责，进一步完善相关制度，采取有效措施，切实将各项活动落实到实处，确保活动取得实效。市运管处要集中力量，加大运输市场监管力度，严肃查处车容车貌不整洁、服务态度蛮横、不打表乱收费、拒载等各类违法违规行为，打击维修市场无证经营行为，及时查处驾培企业及教练员违规问题，做好投诉举报案件的查处和回复，建立健全各项检查台账。各客运企业要加强企业内部管理，组织人员对客运车辆和服务人员的服务状况进行自查，强化行业自律。同时，各单位要配合交警部门做好公交车上下客停车位的管理工作。

附件：《“客运行业服务质量规范年”活动工作安排表》