| 索引号 | 00250830X/2021-76137 | 公开形式 | 主动公开 |
| 公开范围 | 面向社会 | 公开时限 | 长期公开 |
| 发布单位 | 区交通运输局 | 成文日期 | 2021-08-12 |
根据《杭州市临安区公共汽车经营企业服务质量考核办法》，结合现行行业管理办法及相关规定，以及2021年度城市交通拥堵治理工作，制定本方案。
一、编制依据
1、《城市公共汽电车客运服务规范 GB/T 22484-2016》
2、《杭州市公共汽车客运管理条例》
3、《2021年度杭州市治理城市交通拥堵与综合交通建设工作专项目标（区县市）考评方案》
4、《杭州市临安区公共汽电车营运服务成本规制实施办法（试行）》
5、《杭州市临安区政府购买公共汽（电）车营运服务绩效评价的实施办法（试行）》
6、《杭州市临安区公共汽车经营企业服务质量考核办法（试行）》
7、《杭州市临安区公共汽车运营规范》
二、年度评估目标
2021年，杭州市临安区公共汽车服务质量评估，将突出围绕四个重点。1）企业运营计划执行情况；2）企业对年度重要工作的配合情况；3）社会公众对服务满意度情况；4）企业努力提升改善服务的举措。不断引导促进公共汽（电）车经营企业，贯彻主管部门管理政策，落实年度发展计划，有序提升服务水平，增强公共汽（电）车出行吸引力，满足社会公众出行需求。
三、主要评估内容
杭州市临安区公共汽（电）车经营企业服务质量年度评估主要分为三大类。从行业管理、运营服务和乘客满意度等三个方面制定若干具体评估指标，其中行业管理包含：资料报备、信息化建设、运营计划管理、服务投诉、政策执行、安全管理、社会影响、企业诚信等指标；运营服务包含：站点覆盖率、高峰小时车辆拥挤度、发车间隔、正线率、高峰小时运营车速、运营时间、班次执行率、线路网络长度增长率等指标；乘客满意度包含：服务便捷性、服务舒适度、服务可靠度、服务规范性、服务安全性、信息化服务等指标。从多个维度，综合评估年度公共汽（电）车经营企业服务质量。
四、评估评分标准
对于评估所涉及的行业管理、运营服务和乘客满意度三大类指标，均以百分制赋分，按权重折合后计入总分，总分为1000分。三类指标权重为：行业管理指标占40%比重，运营服务指标占35%比重，乘客满意度指标占25%比重。评估结果根据总分确定优秀、合格和不合格三个等次。总分达到900分及以上，为优秀；达到750分-900分，为合格；750分以下为不合格。
五、相关指标说明
（一）“评分办法”中注明为“达标指标”的，若该项指标不达标，则经营者本次评估结果为不合格。
（二）“责令整改”，是指经营者违反法律、法规、规章及本办法有关规定，区交通运输主管部门依法责令其限期整改。经营者应当自收到区交通运输主管部门作出的整改通知书之日起进行整改，并将整改情况书面报告区交通运输主管部门。
（三）临安区评估范围，包括锦北街道、锦城街道、玲珑街道和锦南街道、青山湖街道5个街道内的城区公交线；板桥镇、高虹镇、太湖源镇、於潜镇、天目山镇、太阳镇、潜川镇、昌化镇、龙岗镇、河桥镇、湍口镇、清凉峰镇、岛石镇等13个乡镇范围的城乡公交线。
（四）“客流高峰时间段”，是指一天中公交客流量最大的时段，一般以工作日为考察对象，时间段长度宜取60分钟，通过IC数据分析获得日均峰值后设定。
（五）“大客流线路”，是指纳入年度治堵评估的客流量排名靠前的1条公交线路。
（六）“运营车速”，是指公交车辆在道路上按照指定公交线路全程运营车速，包含公交车辆在公交站点停靠站延误、通过道路交叉口延误等。
（七）“公共汽（电）车站点覆盖率”，是指按一定的车站服务半径计算,公共汽（电）车站点覆盖面积与城市用地面积之比。
（八）“等候时间”，是指乘客到达公交车站后到上公交车之间的等待时长。
（九）“运营时间”，是指线路在一天中,首班车驶离运营起点至末班车驶离运营起点时间。
（十）如无特殊说明，表中各项指标的统计范围均为评估期内经营者经营的线路和车辆。
（十一）乘客满意度调查由中介机构定期开展，每年至少开展一次，随机抽样调查，调查数量不小于年度日均公交出行次数的0.5%。调查需要覆盖主要客流站点，客流走廊等客流密集区。调查形式可采用自填问卷方式，乘客直接根据自己的主观感受来回答问题，对城市公共汽（电）车服务评价指标的满意程度进行打分。
（十二）对发生有责运营事件的扣分处理
（1）发生一般运营事故的，每起减50分；
（2）发生较大及以上等级运营事故的，当年服务质量评价得分记为零分。
危害 程度 事故 等级 | 死亡人数 | 重伤人数 | 直接经济损失 |
特别重大运营突发事件 | 30人以上死亡 | 100人以上重伤 | 1亿元以上 |
重大运营突发事件 | 10人以上30人以下死亡 | 50人以上100人以下重伤 | 5000万元以上1亿元以下 |
较大运营突发事件 | 3人以上10人以下死亡 | 10人以上50人以下重伤 | 1000万元以上5000万元以下 |
一般运营突发事件 | 3人以下死亡 | 10人以下重伤 | 1000万元以下 |
注：以上包含本数、以下不包含本数。
（十三）运营企业评估分数计算方法
SQ=γ（SP+SS+SI+B-R-S）
式中：SQ—为企业服务质量评价得分；
SP—为企业乘客满意度评价得分；
SS—为企业行业管理评价得分；
SI—为企业运营服务评价得分；
R—为服务质量评价核减扣分，（核减情况以第十一项为准）
B—加分项。因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得市级及以上人民政府或交通运输厅表彰表扬的，每项加1分；获得区人民政府或市级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加0.5分。班组和个人因运营管理工作突出，获得市级及以上人民政府或交通运输厅表彰表扬的，每项加0.1分。因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别最高的计算一次，不重复加分。另外经营者在管理创新、技术发明、服务大众、效率提升、精神文明、正面报道等各方面有突出表现的，根据其具体成果以及影响力，每件给予1-10分的加分，最高加50分。
S—减分项。运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减10分。
γ—调整系数。运营单位所辖线路网络里程在1000公里以内，取1；1000公里以上，每增加100公里，系数增加0.01。最高不超过1.05。
六、相关要求
（一）积极准确报送评估资料
为了保障评估工作顺利开展，确保评估基础资料收集准确及时，建立评估基础资料收集报送机制，要求经营企业安排专人负责，按要求定期上报。由于经营企业提供基础资料错误、不完整、不及时、不按要求提供，造成评估结果偏差。经营企业自行承担结果，不接受以此为理由的申诉，或重新评估申请。
（二）配合做好评估相关工作
经营企业必须配合行业主管部门、第三方机构做好评估相关工作。为行业主管部门对服务质量评估日常监管、第三方机构对运营指标的监测与乘客满意度调查等工作开展提供支持，为相关评估工作顺利开展提供条件。
（三）积极落实评估工作要求
积极响应年度评估内容，增强服务质量提升意识。围绕着服务质量评估目标，构建经营企业内部评估机制。将评估内容执行落实，以通过服务质量评估，实现对经营企业服务质量引导提升。
附表 2021年度杭州市临安区公共汽（电）车经营企业服务质量评估评分表
表1. 行业管理指标及评分办法
分类 | 一级指标 | 二级指标 | 指标定义及内容 | 评分办法 | 备注 |
行政管理类指标 （1000分） | 资料报备 （120分） | 年度经营服务计划 （40分） | 按要求向区交通运输服务中心报备以下内容，包括但不限于： 1）公司年度工作计划和运营工作计划 2）车辆设备投入和改善计划； 3）公交场站建设发展计划； 4）线路新辟和优化调整计划； 5）系统智能化建设计划； 6）人力资源发展计划； 7）其他经营服务质量改善计划。 | l 按时保质完成报备，得40分； l 由于经营者原因出现未报备或质量不 达标的情形，每次扣5分（扣完为止）。 | 以区交通运输服务中心登记备案为依据。 |
年度经营报告 （40分） | 按要求向区交通运输服务中心报备以下内容，包括但不限于： 1）上一年度企业年度经营服务计划执行情况，至少包括车辆设备投入和改善情况、公交站场建设情况、线路新辟和优化调整情况、系统智能化建设情况、人力资源发展情况及经营服务改善情况； 2）有关运营和财务的年度统计数据，包括公交客运量、总收入（现金收入和刷卡优惠后收入）、IC卡（分类别）刷卡客运量、IC卡刷卡优惠金额（折扣优惠和换乘优惠）、企业运营总成本及利润。 | l 按时保质完成报备，得40分； l 由于经营者原因出现未报备或质量不 达标的情形，每次扣5分（扣完为止）。 | 以区交通运输服务中心登记备案为依据。 | ||
月度经营数据 （40分） | 按要求向区交通运输服务中心报备以下内容，包括但不限于： 1）月度总客运量及每条线路月客运量； 2）月度总营运车次及营运里程； 3）月总耗油量； 4）单车月均营收。 | l 按时保质完成报备，得40分； l 由于经营者原因出现未报备或质量不 达标的情形，每次扣5分（扣完为止）。 | 以区交通运输服务中心登记备案为依据。 | ||
信息化建设（100分） | 车辆信息化 （50分） | 满足以下要求，包括但不限于： 1）车载智能终端使用状态正常，比例需达到100%； 2）车辆安装使用移动支付设备的比例达到100%。 | l 满足要求，得50分； l 由于经营者原因出现未达标的情形，每次扣10分（扣完为止）。 | 以区交通运输主管部门检查结果为依据。 | |
智能化水平 （50分） | 1）全面提升公交智能化水平，积极推进公交智能调度系统建设，建成并使用公交智能调度。 | l 满足要求，得50分； l 由于经营者原因出现未达标的情形，每类扣10分（扣完为止）。 | 以区交通运输主管部门检查结果为依据。 | ||
运营计划管理 （240分） | 线路开设和调整 （120分） | 完成区交通运输主管部门所制定的年度线路开设和改善计划。 | l 按时保质完成计划，得120分； l 由于经营者原因出现计划未按时完成，得80分； l 由于经营者原因出现计划未完成，每条线扣30分，扣完为止； | 以区交通运输服务中心登记备案为依据。 | |
车辆设备投入 （40分） | 完成区交通运输主管部门所制定的车辆设备投入和改善计划。 | l 按时保质完成计划，得40分； l 由于经营者原因出现计划未按时保质完成，按比例扣分； | 以区交通运输服务中心登记备案为依据。 | ||
场站建设 （40分） | 配合完成区交通运输主管部门所制定的公交场站建设发展计划。 | l 按时保质完成计划，得30分； l 由于经营者原因出现计划未按时保质完成，按比例扣分； | 以区交通运输主管部门检查结果为依据。 | ||
提出公交场站合理化建设建议，降低公交盲点，提高公交覆盖率。 | l 按时保质提出建议，得10分； l 由于经营者原因建议未提出，得0分； | 以区交通运输主管部门检查结果为依据。 | |||
年度公交客运量（40分） | 完成区交通运输主管部门所制定的年度公交客运量增长计划。 | l 按时保质完成计划，得40分； l 由于经营者原因出现计划未按时保质完成，按比例扣分； | 以区交通运输主管部门检查结果为依据。 | ||
服务投诉 （150分） | 乘客投诉办结率 （50分） | 评估期内，以12345热线评估年度接到的乘客投诉办结率统计为准。 | l 办结率=>90%，得50分； l 80%<=办结率<90%，得30分； l 办结率<80%，得0分； | 以年度12345热线提供数据为依据。 | |
乘客投诉满意度 （50分） | 评估期内，以12345热线评估年度接到的乘客投诉满意度统计为准。 | l 满意度=>90%，得50分； l 85%<=满意度<90%，得20分； l 满意度<85%，得0分。 | 以年度12345热线提供数据为依据。 | ||
百万公里投诉率 （50分） | 评估期内，12345热线、企业热线等接受到的乘客投诉件数与年度乘次之比，单位：次/百万人次。 | l 百万人次投诉率<=10，得50分 l 10<百万人次投诉率<=15，得30分 l 15<百万人次投诉率，得0分。 | 以区交通运输服务中心合并统计所有投诉渠道来源的数据为依据。 | ||
政策执行 （100分） | 执行效率 （50分） | 优化工作对接方式方法，首问负责，积极响应和对接，不推诿不扯皮。 | l 按要求完成的，得50分； l 因经营者原因未响应或完成的，每次扣10分； l 造成严重后果的，该一级指标不得分。 | 以区交通运输服务中心备案为依据。 | |
责令整改通知次数 （50分） | 经营者因经营服务质量或违反相关法律法规，被区交通运输主管部门书面责令整改通知的次数。 | 区交通运输主管部门每下发1次书面责令整改通知扣10分，达到5次及以上，行业管理评估指标为0分。 | 以区交通运输服务中心备案为依据。 | ||
安全管理 （200分） | 安全生产标准化及其运行 （30分） | 建立安全生产标准化制度并取得相应证书、有效运行。 | l 建立并按要求运行，得30分； l 建立但未按要求运行，得20分； l 未建立，得0分。 | 以区交通运输主管部门检查结果为依据。 | |
行车责任事故率 （60分） | 评估期内，经营者发生的行车责任事故次数与总运营行驶里程之比，单位：次/百万车公里。 | l 发生率≤3次/百万车公里，得60分； l 3<发生率≤4次/百万车公里，得40分； l 4<发生率≤5次/百万车公里，得20分； l 发生率>5次/百万车公里，得0分。 | 以区交警大队登记备案数据为计算依据。 | ||
公交车责任事故死亡率 （40分） | 评估期内，经营者发生公交车主要责任事故死亡率，单位：人/百万公里。 评估期，若发生较大事故负主要责任的扣5分，若发生重大、特大事故且负同等及以上责任的本次评估不合格。 | l 死亡率<0.02人/百万车公里，得40分； l 0.02≤死亡率<0.0225人/百万车公里，得20分； l 0.0225≤死亡率<0.025人/百万车公里，得10分； l 0.025次/百万车公里≤死亡率，得0分。 评估期，若经营者发生重大、特大事故且负主责1次及以上或主要责任行车死亡人数合计超过下达指标的，本次评估不合格。 | 以区交警大队登记备案数据为计算依据。 | ||
交通违法率 （30分） | 评估期内，月度平均每车违法次数进行测算评估，单位：次/车月。 | l 违法率≤0.01，得30分； l 0.01<违法率≤0.02，得20分； l 0.02<违法率≤0.03，得10分； l 违法率>0.03，得0分。 | 以区交警大队登记备案数据为计算依据。 | ||
公共卫生事件的专项应急预案及演练（40分） | 评估期内，上报制订并发布的年度公共卫生专项应急预案及演练台账。 | l 年度公共卫生专项应急预案及演练台账缺一项扣20分。 | 以区交通运输主管部门备案为依据。 | ||
社会影响 （50分） | 媒体曝光 （50分） | 因企业经营、服务质量差等被各级媒体曝光，造成一定社会舆论影响的情形。 | l 被国家级或省级新闻媒体曝光的每次扣10分； l 被市级或其它主流平台曝光的每次扣0.5分，扣分为止； | 以区交通运输主管部门备案为依据。 | |
企业诚信 （40分） | 瞒报谎报材料或事故（40分） | 经营者在日常经营中按行业主管部门要求上报材料（或应报事故）时存在有意篡改或瞒报的情形。 | l 未发生，得40分； l 发生1次，得20分； l 发生2次，得0分。 | 以区交通运输服务中心检查结果为依据。 |
表2. 运营服务指标及评分办法
分类 | 指标 | 指标定义及内容 | 评分办法 | 备注 | |
运营服务类指标 （1000分） | 车站设施 | 500米覆盖率 （80分） | 通过公交站点500米覆盖率指标体现公交站点可达性程度。 计算方法：公交站点（500米）服务面积/建成区面积。 | 建成区内： l 覆盖率=100%，得80分； l 98%≤覆盖率<100%，得60分； l 95%≤覆盖率<98%，得40分； l 90%≤覆盖率<95%，得20分； l 覆盖率<90%，得0分。 | 由第三方专业中介机构进行评价。 数据来源： l 公交站点经纬度坐标由经营者提供； l 建成区面积由规划部门提供。 |
营运效率 | 百公里载客量 （120分） | 通过统计全网全日每百公里的客流量情况，考察公交运营效率。 计算方法：线路全日客运总量（人次）/运营里程（百公里）。 | 城区线路百公里载客量： 百公里载客量≥150人次/百公里，得120分； l 120人次/百公里≤百公里载客量<150人次/百公里，得80分； l 90人次/百公里≤百公里载客量<120人次/百公里，得40分； l 百公里载客量<90人次/百公里，得0分。 | 由第三方专业中介机构进行评价。 数据来源： l 由经营者提供客运量数据及运营里程数据。 | |
营运服务 | 发车间隔 （120分） | 大客流线路高峰公交班次平均发车间隔。 计算方法：针对高峰时段进行评估，时长与发车班次之比，获得线路平均发车间隔。 | 大客流线路，高峰期发车间隔不小于5分钟，若未达标，扣120分。 | 由第三方专业中介机构进行评价。 数据来源： l 由经营者提供每日线路车辆GPS数据以及线路地理信息文件。 | |
正点率 （100分） | 公共汽（电）车发车时间以首站离站时间为准，应保证在既定的时间准时发出，杜绝人为大间隔。实际发车比计划排班早2分钟和晚3分钟以内的记为发车正点。 计算方法：正点次数与发车次数之比。 | 正点率： l 正点率≥95%，得100分； l 80%≤正点率<95%，得80分； l 70%≤正点率<80%，得60分； l 正点率<70%，得0分。 | 由第三方专业中介机构进行评价。 数据来源： l 2021年的1月7日、1月9日、1月14日、1月16日，4月7日、4月9日、4月14日、4月16日，7月7日、7月9日、7月14日、7月16日，10月6日、10月8日、10月13日、10月15日等十六日中所有公共汽电车线路的班次信息；包括首末站和途中站的发车数据、首末班的发车时间。 | ||
客流高峰小时公交运营平均车速 （160分） | 公交车辆应保持良好的运营效率，在道路交通环境下，提供给乘客便捷的服务。根据GPS数据确定线路高峰小时进行评估。 | 城区线路高峰小时公交运营平均车速： l 平均车速≥16公里/小时，得100分； l 15公里/小时≤平均车速<16公里/小时，得50分； l 13公里/小时≤平均车速<15公里/小时，得20分； l 平均车速<13公里/小时，得0分； | 由第三方专业中介机构进行评价。 数据来源： l 由经营者提供评估范围内公交线路地理信息文件，以及线路公交车GPS数据分析获得。 l 区域交通拥堵延时指数采用高德历史统计数据。 | ||
城乡线路高峰小时公交运营平均车速： l 平均车速≥20公里/小时，得60分； l 18公里/小时≤平均车速<20公里/小时，得30分； l 16公里/小时≤平均车速<18公里/小时，得10分； l 平均车速≤16公里/小时，得0分； | |||||
运营时间 （100分） | 公交车辆运营时间应符合乘客出行规律，满足通勤和日常生活需求，首末班车时间可根据客流变化做适当调整。特殊线路（如具备替代夜宵线的日间线、农村班线、夜宵线、定时班线）除外，不做考评。 计算方法：运营时间达标线路数与所有需评估线路数之比。 | 城区线路： （1）大客流线路，运营时间大于14小时达标，若未达标扣20分； （2）非大客流线路，运营时间大于12小时达标，依据达标率评分： l 达标线路比例≥85%，得40分； l 65%≤达标线路比例<85%，得20分； l 达标线路比例<65%，得0分； | 由第三方专业中介机构进行评价。 数据来源： l 由经营者提供的公交车GPS数据，以及线路计划服务时间信息表。 | ||
城乡线路： 运营时间大于10小时达标，依据达标率评分： l 达标线路比例≥80%，得40分； l 65%≤达标线路比例<80%，得20分； 达标线路比例<65%，得0分； | |||||
两网融合 （120分） | 通过计算站点周边主要线路高峰发车间隔，评估两网融合接驳时间。 计算方法：临安广场站、农林大学站及青山湖科技城站接驳最大客流公交线路高峰发车间隔。 | 临安广场站接驳最大客流线路高峰小时发车间隔不超过7分钟； 农林大学站及青山湖科技城站最大客流线路高峰小时发车间隔不超过10分钟。 一个站未达标，扣30分。 | 由第三方专业中介机构进行评价。 数据来源： l 由经营者提供的公交车GPS数据及客运量数据。 | ||
计划执行 | 班次执行率 （120分） | 线路全天执行班次与计划日总班次数进行比较。 计算方法：对线路全日发车班次数进行统计，并与计划全日总班次数之比。 | 所有线路班次执行率： l 班次执行率≥95%，得120分； l 85%≤班次执行率<95%，得90分； l 80%≤班次执行率<85%，得60分； l 班次执行率<80%，得0分。 | 由第三方专业中介机构进行评价。 数据来源： l 全天执行班次：由经营者提供的GPS数据计算获取； l 计划发车班次：由公共交通主管部门核定的总班次数。 | |
年度线路网络长度增长率 （80分） | 为了进一步发挥公交网络化运输优势，提高居民出行采用公交的便捷性，对年度线路网络长度增长情况进行评估。 计算方法：评估期新增线路网络长度与上一年评估年线路网络长度之比。 | 年度线路网络长度增长率： l 增长率≥1%，得80分； l 0.5%≤增长率<1%，得40分； l 增长率<0.5%，得0分。 | 由第三方专业中介机构进行评价。 数据来源： l 由经营者提供本评估年度与上一年评估年度公交线路网络长度。 | ||
表3. 乘客满意度指标及评分办法
分类 | 指标 | 指标定义及内容 | 评分办法 | 备注 | |
乘客满意度类指标 （1000分） | 公交服务便捷性 （260分） | 搭乘公交步行时间 （60分） | 经常搭乘公交的站点，距离乘客工作、住宅等地方的步行时间是否超过心理预期，或是超过8分钟。 | l 满意，得60分； l 一般，得30分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 |
换乘便利性 （60分） | 是否能够经常在站台内实现不同线路的同台换乘。 | l 满意，得30分； l 一般，得15分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | ||
换乘候车时间是否超过心理预期，或高峰超过10分钟，平峰超过15分钟。 | l 满意，得30分； l 一般，得15分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | |||
运营时间 （60分） | 乘坐的公交线路首末班时间是否与所公布的一致。 | l 满意，得30分； l 一般，得15分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | ||
经常乘坐线路的首末班时间是否能够满足日常工作、生活需求。 | l 满意，得30分； l 一般，得15分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | |||
运送速度 （80分） | 经常乘坐的公交线路，其线路车辆运行速度是否满意。 | l 满意，得40分； l 一般，得20分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | ||
经常乘坐的公交线路，其乘车时间是否超过心理预期。 | l 满意，得40分； l 一般，得20分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | |||
公交服务舒适性 （260分） | 车内拥挤程度 （80分） | 经常乘坐的公交线路是否感觉拥挤，拥挤时候超过心理可接受水平。 | l 满意，得80分； l 一般，得40分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | |
车况车貌及车内环境 （60分） | 车辆外观是否干净整洁，标识是否清晰、清楚。 | l 满意，得30分； l 一般，得15分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | ||
车内设置设备是否干净整洁，标识是否清晰、清楚。 | l 满意，得30分； l 一般，得15分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | |||
站台设施环境 （60分） | 公交站台标识是否清晰、清楚。 | l 满意，得60分； l 一般，得30分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | ||
司乘人员服务 （60分） | 司乘人员语言、着装是否规范，态度是否满意 | l 满意，得60分； l 一般，得30分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | ||
公交服务可靠性 （100分） | 候车时间 （100分） | 站点等候公交车辆的时间是否超过心理预期。 | l 满意，得100分； l 一般，得50分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | |
公交服务规范性 （180分） | 线路行驶规范性 （60分） | 调查乘客对公交车辆行驶规范性，是否按既定行车路线行驶，途经站点均正常停靠。 | l 满意，得60分； l 一般，得30分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | |
停靠规范性 （60分） | 调查公交车辆是否在既定站点位置停靠，避免甩站现象，以及是否给予乘客足够的时间上车等。 | l 满意，得60分； l 一般，得30分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | ||
提前报站/线路站点信息规范性 （60分） | 站台及公交车内张贴的线路及站点信息的清晰规范程度，是否提前报站。 | l 满意，得60分； l 一般，得30分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | ||
公交服务安全性 （80分） | 行车安全性 （80分） | 乘客在乘坐公交车时，对公交车辆遵守交通法规、驾驶员操作平稳方面的满意度。 | l 满意，得80分； l 一般，得40分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | |
信息化服务 （120分） | 信息化服务的可获取性 （60分） | 乘客对信息化服务的满意度，包括采用公交热线、APP应用等方式提供信息服务，如线路运营信息服务等，以及可获取信息是否包含乘客所需全部信息。 | l 满意，得60分； l 一般，得30分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | |
信息化服务的可靠性 （60分） | 乘客对信息化服务可靠性的满意度，公交信息服务是否及时更新，与实际公交服务一致。如线路途经站点、线路服务时间信息等。 | l 满意，得60分； l 一般，得30分； l 不满意，得0分。 | 由第三方专业中介机构通过调查进行评价。 | ||
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