投诉情况

2022年4-6月我局共接到投诉1850件，同比上升2.2%，环比上升65.9%。

商品类投诉1398件，占投诉总量75.6%。其中, 投诉量居前五位的分别是：一般食品471件，服装、鞋帽220件，家居用品56件，家用电器44件，房屋35件。

服务类投诉452件，占投诉总量29.8%，其中，投诉量居前五位的分别是：餐饮和住宿服务152件，美容、美发和洗浴服务41件，教育、培训服务29件，文化、娱乐、体育服务26件，制作、保养和修理服务25件。

典型案例

案例一：5月，我局接到消费者投诉，反映其18年在某店购买的冰箱出现制冷问题导致冰箱里的食材损坏，其与商家协商赔偿，商家拒绝。

处理结果：经核查，该冰箱主要部件保修期为3年，整机为1年，均已超过。消费者无法找到足够的证据证明保修期内存在质量问题。后经耐心协商，商家同意为消费者免费维修作为补偿，消费者表示接受此方案

消费警示：超出保修期的产品质量问题举证责任在消费者，一般的消费者难以找到足够的证据进行举证，故超出保修期的产品出现问题，商家一般不承担责任。消费者如果在三包期内发现产品存在问题，要及时向商家反映进行维修，避免出现过包难以维权的情况。

案例二：6月，我局收到消费者投诉，在某汽车销售服务有限公司以购买了SUV。行驶不到一个月，就出现驱动故障灯亮的问题，提示要进站维修。后续此问题多次出现，经4次维修一直未能得到解决。故消费者以维修时间超过三包规定的期限为由，向我局提出要求退车的诉求，希望予以调解。

处理结果:执法人员对4S店主要负责人进行了约谈，告知其在应对消费者诉求回复中，如果存在构成《消费者权益保护法》中无理拒接消费者合理诉求的情形，需要面对相应的违法风险，并责成其认真研究解决方案。经过4S店和生产企业多轮次的交涉并和消费者的协商，最终于7月，双方达成了退车协议，按照新三包的规定，由消费者承担1万元补偿费，其余价款商家退还。

消费总结：该投诉事项存在两点争议，争议一是涉案汽车上述存在的问题是否属于质量问题；争议二是如果属于质量问题，应该适用新三包还是老三包的规定。执法人员针对此情况进行走访和调研，倾向认为，汽车故障灯亮起确属于质量问题，且适用于新三包，最终事情也得到了圆满的解决。

消费警示：在汽车消费维权中，由于缺乏汽车消费方面的知识和敏感度，对于厂家和经销商的质疑，消费者往往根本无法判断和举证车辆的问题究竟是自身操作不当还是车辆本身的缺陷，面对高昂的检验鉴定成本和投诉时间成本，不少车主会选择忍气吞声。通过投诉来解决问题的车主，针对具体的问题也往往说不到点子上，提不出合理的诉求，达不到很好的维权效果。对于消费者来讲，需要适当学习相关法规，法规才是维权的最有力武器；对于执法机构，也要加强学习，提高自身专业水平，才能最大限度维护消费者权益。