一、总体情况

（一）投诉举报接收情况

1.总体数据。2024年，杭州市临安区市场监管共接收投诉举报咨询总数20060件。在全部投诉举报件中，由市场监管部门处置15701件，同比增长11.7%，增幅收窄11.6个百分点。

2.网购数据。全年12315平台共接收网购投诉举报10622件，占投诉举报的60.7%，同比去年增长22.3%；其中网购投诉8164件，占投诉的60.4%，同比去年增长22.8%；网购举报2458件，占举报的61.7%，同比去年增长20.5%。

（二）地域分布情况

12315平台全年市监部门自办收投诉举报15701件，其中锦城3501件，同比增长8.6%，太湖源228件，同比增长22.6%，高虹2380件，同比增长17.5%，青山湖2124件，同比增长31.8%，於潜1307件，同比增长14.3%，昌化497件，同比增长46.2%，玲珑1465件，同比下降3.7%，龙岗1503件，同比增长26.6%；消保科自办2696件，同比下降4.2%。

二、投诉举报特点分析

业务结构稳中有变。全年市场监管部门自办投诉件11717件，举报件3984件，投诉举报比2.94，与23年基本持平（2.97）。在投诉件中，受理8814件，不予受理2903件，受理率75.2%，与23年（73.7%）基本一致；截至11月底，共有举报件3425件，其中立案193件，立案率5.6%（由于立案调查时间较长截止12月底部分案件暂未初查完毕，因此将统计截止时间截止至11月底），相比23年（3.6%）上升2个百分点。

食品餐饮占据大头。市场监管部门自办件中商品类投诉举报12514件，其中食品8613件，占68.8%；服务类投诉举报件3187件，其中餐饮服务791件，占24.8%。已受理投诉件中，商品类投诉7662件，其中食品5827件，占商品类投诉的76.1%，服务类投诉1072件，其中餐饮服务517件，占服务类投诉的48.2%。举报件中，商品类举报3094件，其中食品2105件，占商品类举报的68.0%，服务类举报891件，其中餐饮服务240件，占服务类举报的26.9%。

食品安全最受关切。市监自办投诉件共11717件，其中反映食品安全问题的4747件，占40.5%。受理的投诉件8814件，反映食品安全问题的4347件，占49.3%。举报件3984件，反映食品安全违法行为的1185件，占29.7%。

三、下步工作

一是坚持和发展新时代“枫桥经验”，压实企业主体责任落实，深入推进企业在线纠纷解决机制（ODR）建设，健全ODR绿色通道，加强对ODR企业投诉处理情况的跟踪问效和动态管理。推广好“安心付”、“一键和解”等放心消费新举措，进一步优化临安区消费环境。

二是做好源头降量工作。定期开展投诉举报数据通报，标示重点行业、高频企业、商品类型和问题指向，有的放矢做好源头治理。探索非正常投诉人判别处置举措，进一步完善非正常投诉举报综合判别、部门协同和联动处置的综合治理机制，减轻基层工作负担，优化各项业务注意力资源配置。